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O planejamento de processos, classicamente usados pelas empresas na concepção de produtos e serviços oferecidos ao consumidor, está com os dias contados. A afirmação é do consultor norte-americano Francis Gouillart, segundo palestrante do segundo dia do 12º Congresso Internacional da Gestão, promovido pelo PGQP. O evento, que se realiza na Fiergs, em Porto Alegre, e encerra hoje (06/07).
De acordo com Gouillart, a antiga formatação está perdendo espaço para a efetividade da cocriação, tema que permeou a palestra “Cocriando relações sustentáveis com stakeholders”. Para ele, a palavra-chave é a experiência, estimulada pela existência de uma plataforma criada para a interação das diferentes partes de um processo: designers/pesquisadores, fornecedores, colaboradores, cidadãos/consumidores, comunidades, etc. “Nenhum elo desta cadeia pode ser ignorado. Muitas vezes, a empresa não faz a relação entre a experiência de fornecedores ou colaboradores e como isso reflete no consumidor final. Um fornecedor descontente pode deixar de inovar e esse é um impacto que recai diretamente sobre as vendas, caso clássico da GM nos Estados Unidos” exemplificou.
Isso acontece, pois, por mais planejado que seja um processo, ele não pode ter controle sobre a vivência do consumidor. “No caso do Facebook, a ideia foi bem sucedida porque permitiu o estabelecimento de uma rede de interações entre os usuários, seus amigos, e empresas interessadas, formando comunidades de produtos, serviços e aplicativos”, explicou.
Gouillart aproveitou também para apresentar cases de sucesso no campo da cocriação, como a mudança de horários de funcionamento nos Correios franceses, que começou pela flexibilização da carga horária dos colaboradores e passou a horários alternativos para clientes que, anteriormente, não conseguiam conciliar a ida ao correio em tempo hábil. A própria interação entre funcionários e frequentadores abriu espaço para que o espaço das agências fosse usado para workshops relacionados às encomendas do eBay e outras atrações que elevaram os níveis de satisfação – e faturamento da empresa. “O que aconteceu foi que os Correios, em vez de tentar impor um serviço de maneira unilateral, mudou anos de tradição em benefício das vivências e experiências tanto dos usuários, quanto dos funcionários das agências”, disse. Cada vez mais, segundo Gouillart, a empresa perdura proporcionando satisfação pessoal com reflexos sobre a comunidade.
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